金蝶集团2020年员工大会增设产品质量金奖，目的在于鼓励对产品质量有重大提升的工具技术创新和优秀管理实践，最终让产品质量成为金蝶的核心竞争力。经过资格审查、初审、终审多轮角逐，金蝶旗下进销存品牌智慧记一路过关斩将，凭借把客户反馈快速响应做到极致的质量体系，获得CEO办公会和质量专委会评委的高度认可，一举将金蝶集团历史首次产品质量奖收入囊中，让我们一起听听他们在7月11日中期会议获奖时的发言。
我们智慧记产品的特点是：简单易用，无需实施，支持多端协同。正因为我们的简单易用，今天中国7000万个体工商户小微企业中，有超过600万下载了我们的产品，我们是金蝶最小的产品，但我们也是金蝶用户量最大的产品。
今天我要和大家分享的主题是：客户痛，我更痛。
1.我和我的小伙伴们就是那个英雄
这要从一段小故事讲起。在今年疫情之下，我们走在大街上，冷冷清清的，很多店都无法开门，其实有的在疫情过后，大多店铺还能活过来，但是我们都看到餐饮业受到的影响最大，他们中间的很多可能再也没有开张的机会，这是很多个体工商户所不可承受的，我们在做这个产品的时候，也深深地体会到了这一点。当然，他们其中有幸运者，我要跟大家讲的，就是这个其中的幸运者，是我们和餐饮产品线帮助兰州一家餐饮客户构建了一个线上商城的能力，让他把原来线下的生意搬到线上，这样就可以减少疫情对他的影响。
我们用了2周的时间，在2月28日的晚上9点就发布上线了。客户对此很期待，他们甚至提前一周就做好了29号推广的计划，经过1个多小时的验收，一切都很顺利，我们紧绷的心终于放松了下来。可是，第2天一大早，我就被客户发来的信息惊醒，客户说，“我昨天疏忽了一批188元的优惠券，大概发了3000张，这些线下发的券需要帮忙限制不可以在商城使用“。客户真的很着急，我就想起了我家楼下我经常吃早餐的那家店一直没有开张，我感觉到客户的那份急，也急在我的心里，我们可能只需几行代码就能帮客户挺过一个难关。所以，我和我的同事们马上投入到帮助这个客户的工作中。仅仅花了31分钟，系统发布上线。这种随时发布的能力，在以前是我们所做不到的。上线第一个月，就给客户带来了1500多笔线上订单，业绩也有了非常明显的提升。
我特别喜欢金蝶哲学中关于研发人员的一句话：每一行代码都是英雄的见证，那一刻，我觉得我和我的小伙伴们就是那个英雄。
2.以客户为中心，紧抓质量改进
我们金蝶很多团队都能够为客户去马上投入工作，但是我想和大家讲的是，我们能够在31分钟内就把客户需求处理完成并发布上线，是因为源自于2019年初 Robert在全集团推行以客户为中心的服务理念，紧抓质量改进，我们能在31分钟之内做到，是因为我们构建了智慧记产品线自己的一套产品质量体系。
去年，集团有两个大动作，Robert开了一个徐少春个人号，集团质量委员会牵头各产品线质量建设的落地，我和我的小伙伴们都很兴奋。
一方面，我们智慧记的负责人黄秋红，我们叫她秋红姐，她每天24小时关注个人号里面智慧记每一个客户的反馈，并把这些反馈同步给我们，秋红姐跟我们说，徐少春个人号，其实就是我们能够最近距离去感受客户痛的一个网络空间。在处理这些个人号的过程中，我们收获最多的就是一个一个客户的痛转化成为一个一个客户的满意。其实，刚开始处理这个，我们也觉得有点麻烦，后来，越来越从解决问题的过程中，收获产品改善，收获客户满意，收获成就感。
另一方面，我们也在质量管理委员会的牵头下，开始统计每月的需求反馈提单。我们通过分析一个一个具体的客户问题，我们发现我们过去对质量的理解是狭隘的，我们通常以为开发和测试是质量的所有，但事实上来讲，我们应该从客户运营，到需求规划，再到我们的开发、测试和运维，我们的每一个神经都应该被调动起来。
所以，我们就开始了智慧记全员的质量体系建设，我们的运营需要提炼整理客户使用产品的技巧，我们产品经理的克制也是质量的起点，我们的研发人员都要去到客户现场和客服岗轮岗，我们的运维也要扛起产品发布和运行的主要责任。
3.直面客户，打造伟大的产品
在这个过程中，我们改善了我们过去那种线性的客户反馈的流程，让我们的研发可以直面客户，每一个客户的问题都可以很敏捷的通过我们重构的体系得到快速解决。
近期，越来越多的用户，同事们为智慧记点赞，这让我们受宠若惊。我们金蝶金融的带头人宏哥，经常和我们讲，虽然我们的用户数是同业最多，但相较于全中国7000万的个体工商户小微企业来说，我们充其量只做了个零头，很多老板们还在用着很传统的方式管理生意，我们要带着这份责任持续提升产品质量，把智慧记打造成一款伟大的产品！
