如何做好客户管理？

我咨询过几十位顶级销售冠军经理。我问他们建立冠军团队的关键是什么。他们的回答是培养销售冠军。我继续问培养销售冠军的关键是什么。他们说这是为了帮助销售冠军做好客户管理。 由此可见，客户管理对销售和营销团队有多重要。作为销售经理，如何做好客户管理？有哪些方法可以参考？ 1管理销售客户资料查询 假设我们把销售比作战士，那么顾客信息就等于子弹，上战场如果没有子弹，怎样与对手抗衡？ 寻找客户信息，我认为要做好两件事。 首先，分析用户画像 找到准确的用户画像是找到客户信息的第一步。你要带领团队完成用户画像的绘制，让大家按照参考标准找到客户，这样才能更准确的找到客户。 之前做销售的时候，主管只给了我们一些找客户信息的方向，并没有给出标准的用户画像。大多数客户都是靠自己去探索，在这件事上花了很多时间。 带领团队后，我开始有意识地统计用户画像，尽量为销售伙伴提供准确的用户画像，方便大家开展工作。 从大范围来看，用户画像是一样的，但从个人销售来看，还是有很大区别的。为了方便工作，我做了一份关于理想用户画像的报告，你可以参考画你的用户画像。 销售业从入门到精通 二是客户来源 我曾经招聘过一个顶级的大客户来销售。他以前的公司是国内的咨询培训龙头企业，现在已经上市了。他告诉我，他们找大客户有两个重要原则。这两个原则是找大客户和大客户同行。 同行大客户是指在同一行业的竞争公司服务过的大客户，而大客户同行是指在大客户所在行业服务过的大客户或竞争产品的同行公司。 简单来说，就是你所在行业的大客户和你所在行业的大客户。他曾经按照这两个原则寻找客户，卖出了几十个顶级客户。他们公司的销售合作伙伴也在使用这种方法，他们都卖出了很多大客户。 那时候，我们并没有整理出这两个精辟的原则，但是我们实际上是这样做的。 一旦我们开发了一个行业的大客户，我们就会在这个行业谈论所有的大客户。比如英语培训行业，做了英孚教育的交易，自然会想到华尔街英语。当我们看到竞争产品卖给大客户时，我们会跟进，努力让大客户与我们达成合作。 这两个原则不仅适用于大客户，也适用于开发中小客户，原则是一样的。 2管理新的潜在客户 找到客户信息，然后找到客户。目前很多互联网公司都有自己的客户管理系统，很多客户信息都会放在公海里(公海只是一个名字，指的是公共客户数据库)。每个人都可以在自己的CRM系统中收集和存储公海的用户。 如果你开发了一个潜在的客户，你必须将客户输入客户管理系统，否则你不能在后期交易后提交订单。一般个人有效保护期为一个月。如果一个月内没有签单，客户就会被释放，每个人都可以收到。 虽然很多企业都有这个系统，但是并没有高效的运营潜在的销售客户，导致一个客户被一个销售人员反复跟进，最后没有签约，这简直就是浪费资源。 对于新开发的潜在客户来说，如果客户一个月内还没有完成，你可以操作这个客户，把客户分配给团队的其他销售。 刚开始做销售的时候，当时企业没有客户管理系统，都是用EXCEL报告来管理客户。当时没有销售操作系统。团队中有很多客户跟进一个销售人员半年的情况，但最终没有达成交易。事实上，他们可以完全操作客户。也许其他销售人员会完成客户。 这一制度看起来对销售有点残酷，但实际上在一定程度上是在督促销售跟进订单。对整个团队来说，这无疑是一件好事。 3管理客户跟进 80%的用户没有达成交易，大部分关键是客户跟进。我自己在一线做销售的时候，有过个人失败的教训，也看到很多销售人员在这个问题上跌跌撞撞。所以在带领团队的时候，我特别注重销售客户的跟进。怎么控制？ 首先，查看数据 你应该检查销售跟进客户的次数和沟通记录。具体方法是要求销售人员每天给你发愿意的客户跟进表，我们称之为“理单表”。你应该仔细检查每个销售日的理单表。通过这份报告，你可以知道销售的表现。 其次，做陪访 光看单表是远远不够的。对于关键用户，你应该现场陪伴他们。陪伴他们对帮助销售个人成长起着重要的作用。俗话说，不调查就没有发言权。如果你跟着销售走访几个客户，你很可能会发现这个销售的问题和优势，方便地给她有针对性的指导。 对一些重要客户来说，你可以把谈话现场的对话录下来，方便回来后进行梳理分析。 三是音频分析 通过现场陪同，你可以清楚地知道销售的谈判水平，但还不够全面。你也可以通过分析销售和客户的电话录音来了解他更多。 新客户开发的音频和老客户跟进的音频都可以听。听完之后，他们应该写音频分析，为销售提供有效的改进方法，并进行阶段性审查，以便了解销售是否有进步。 在团队成立阶段，我每天至少听两个电话录音，然后写音频分析。不要低估这个动作。这个动作对于新员工的发展尤为重要。 我们每天都在谈论帮助销售人员成长。我们应该如何帮助他发展？帮他分析电话录音是一个非常好的动作。分析音频不仅可以帮助销售人员提高销售技能，还可以改善你们之间的个人关系。你的行为会增强销售人员对你的信任。 现在看来，我们团队之所以能迅速发展，与音频分析这一动作也有着密切的联系。 4管理ABC客户 A、B、c是指潜在客户的意图程度。A类客户可以在一周内签单；B类客户可以在两周左右签单；C类客户可以在一个月内签单。当然要根据你的行业类别和公司来定义。但无论你在哪个行业，你都可以选择这种方法来识别潜在客户。 我们前面提到了理单表。我相信你的团队也应该有理单表，但是销售是否认真记录了ABC客户的情况，作为销售经理，你是否每天都在仔细检查每个人的理单表？你心里应该有答案。 这是一个非常简单的客户管理动作，但真正能做到的却屈指可数。那些能坚持做下去的，一般都是业绩优异的营销团队。 感谢我以前的领导。以前在saas软件公司做区域经理。当时渠道总监每天晚上都会带我们去理单。每个人都应该在屏幕上展示理单表。面对这个公开演示，你不好意思不认真填写。 我记得他第一次让我们在屏幕上展示的时候，大部分人都乱写，被他整理了一下。之后大家都养成了习惯，整理的很清楚。令人惊讶的是，当每个人的清单清晰时，每个人的用户都会迅速推进，很少有客户错过跟进，相应的团队表现也会越来越好。 从那以后，我开始更规范地写表格，养成了一个好习惯。同时，我还要求我的团队伙伴也规范地记录和写作。时间长了，大家都养成了这个好习惯。 不仅要关注ABC客户的跟进，还要关注客户意愿的提升。比如原来这个客户是C类客户。经过销售的跟进，客户变成了B类，然后通过你和销售的共同拜访，这个客户发展成了A类客户。 这种进步是很好的进步，但是有时候，顾客也会掉级，从A类到B类，你也要注意，看看有没有办法挽回。 5管理A类签单客户 在每天晚上的订单会议上，我会密切关注每个销售伙伴的A类客户。我会询问这个客户目前的进展情况，并做好记录。我会全力配合需要支持的人。 作为销售经理，你应该对每一个销售的A类客户都有一个清晰的认识，永远不要做甩手掌柜，不要问。其实管理A类客户就是管理团队的销售额。